Bộ dữ liệu SmartPLS: công bằng trong xử lý khiếu nại, sự hài lòng và lòng trung thành với sàn thương mại điện tử (mô hình Khôi phục dịch vụ, 8 nhân tố), 490 quan sát

Khảo sát mô phỏng người mua từng khiếu nại đơn hàng về chủ đề công bằng trong xử lý khiếu nại, sự hài lòng và lòng trung thành với sàn thương mại điện tử, chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát hạn ngạch, thu thập năm 2026. Bộ dữ liệu gồm 490 quan sát mô phỏng, 8 nhân tố, được tạo đúng theo mô hình nghiên cứu bên dưới, kèm cú pháp, sổ mã hóa và hướng dẫn để bạn thực hành trọn quy trình trên SmartPLS.

Mô hình nghiên cứu

Mô hình dựa trên lý thuyết công bằng trong khôi phục dịch vụ (Smith, Bolton và Wagner, 1999). Công bằng kết quả, công bằng thủ tục và công bằng tương tác khi sàn thương mại điện tử xử lý sự cố quyết định sự hài lòng sau khiếu nại; sự hài lòng khôi phục niềm tin, dẫn đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực. Mức độ nghiêm trọng của sự cố làm suy yếu tác động của công bằng kết quả.

Thang đo trong bộ dữ liệu

Kết quả tham khảo trên dữ liệu mẫu

Các thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,85 đến 0,90, đạt yêu cầu độ tin cậy. Bảng dưới là \(\beta\) chuẩn hóa ước lượng bằng hồi quy trên biến đại diện, giúp bạn đối chiếu khi tự chạy phân tích.

Sự hài lòng: các biến trong mô hình giải thích 48,3% biến thiên của sự hài lòng. Nhân tố tác động mạnh nhất là công bằng kết quả (\(\beta = 0{,}369\)), tiếp theo là công bằng thủ tục (\(\beta = 0{,}326\)). Tất cả các đường tác động đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Niềm tin: các biến trong mô hình giải thích 55,2% biến thiên của niềm tin. Nhân tố tác động mạnh nhất là sự hài lòng (\(\beta = 0{,}597\)), tiếp theo là công bằng tương tác (\(\beta = 0{,}243\)). Tất cả các đường tác động đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Lòng trung thành: các biến trong mô hình giải thích 51,8% biến thiên của lòng trung thành. Nhân tố tác động mạnh nhất là sự hài lòng (\(\beta = 0{,}543\)), tiếp theo là niềm tin (\(\beta = 0{,}223\)). Tất cả các đường tác động đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Truyền miệng tích cực: các biến trong mô hình giải thích 59,2% biến thiên của truyền miệng tích cực. Nhân tố tác động mạnh nhất là lòng trung thành (\(\beta = 0{,}538\)), tiếp theo là sự hài lòng (\(\beta = 0{,}290\)). Tất cả các đường tác động đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Tác động gián tiếp: Công bằng kết quả → Sự hài lòng → Niềm tin ≈ 0,220; Công bằng kết quả → Sự hài lòng → Lòng trung thành ≈ 0,200; Công bằng kết quả → Sự hài lòng → Truyền miệng tích cực ≈ 0,107 (tích các hệ số chuẩn hóa). Hãy kiểm định bằng bootstrap để có khoảng tin cậy.

Kết quả SEM, PLS-SEM có thể chênh lệch nhẹ so với hồi quy trên biến đại diện do khác phương pháp ước lượng. Số liệu chỉ phục vụ thực hành.

Kết quả chạy mô hình trên SmartPLS (minh họa)

Hình dưới mô phỏng giao diện kết quả khi chạy bộ dữ liệu này theo đúng mô hình nghiên cứu, giúp bạn biết trước cần đọc chỉ số nào và đối chiếu khi tự thực hành.

Đánh giá mô hình đo lường

Outer loading của các biến quan sát nằm trong khoảng 0,823 - 0,897, đều vượt ngưỡng 0,708 (Hair và cộng sự, 2022), nên giữ lại toàn bộ biến. Cronbach’s alpha từ 0,847 đến 0,898, composite reliability (rho_c) từ 0,897 đến 0,929, thỏa ngưỡng 0,7 và chưa vượt 0,95 nên không có dấu hiệu trùng lặp câu hỏi. AVE từ 0,686 đến 0,802 (lớn hơn 0,5), thang đo đạt giá trị hội tụ. Căn bậc hai AVE của mỗi nhân tố lớn hơn tương quan với các nhân tố khác, đạt giá trị phân biệt theo Fornell và Larcker (1981); khi tự chạy, hãy kiểm tra thêm HTMT dưới 0,85.

Đánh giá mô hình cấu trúc

HL có \(R^2 = 0{,}483\) (mức trung bình theo Chin, 1998), nghĩa là các biến tác động giải thích khoảng 48,3% biến thiên của sự hài lòng; NT có \(R^2 = 0{,}552\) (mức trung bình theo Chin, 1998), nghĩa là các biến tác động giải thích khoảng 55,2% biến thiên của niềm tin; TT có \(R^2 = 0{,}518\) (mức trung bình theo Chin, 1998), nghĩa là các biến tác động giải thích khoảng 51,8% biến thiên của lòng trung thành; TTDT có \(R^2 = 0{,}592\) (mức trung bình theo Chin, 1998), nghĩa là các biến tác động giải thích khoảng 59,2% biến thiên của truyền miệng tích cực. Các giả thuyết được ủng hộ ở mức ý nghĩa 5%: H1 (CBPP → HL: 0,369, \(p < 0{,}001\)); H2 (CBTT → HL: 0,325, \(p < 0{,}001\)); H3 (CBTTAC → HL: 0,284, \(p < 0{,}001\)); H4 (CBTTAC → NT: 0,243, \(p < 0{,}001\)); H5 (HL → NT: 0,597, \(p < 0{,}001\)); H6 (NT → TT: 0,223, \(p < 0{,}001\)); H7 (HL → TT: 0,543, \(p < 0{,}001\)); H8 (TT → TTDT: 0,538, \(p < 0{,}001\)); H9 (HL → TTDT: 0,290, \(p < 0{,}001\)); H10 (tương tác NGHIEMTRONG × CBPP → HL: -0,076, \(p = 0{,}019\)). Tất cả giả thuyết đều được ủng hộ. Tác động mạnh nhất là Sự hài lòng → Niềm tin (hệ số 0,597), đây là gợi ý để viết hàm ý quản trị ưu tiên.

Ước lượng tham khảo trên dữ liệu mô phỏng. Kết quả khi bạn chạy trực tiếp trên phần mềm có thể chênh lệch nhẹ do khác thuật toán ước lượng và số mẫu bootstrap.

Xem trước bộ tài liệu

Hình dưới đây là nội dung thật của các file trong gói. Nhấn vào hình để xem kích thước đầy đủ.

Bạn sẽ thực hành được gì?

Nội dung bộ tài liệu

Thông tin sản phẩm

• Phần mềm: SmartPLS 4
• Lĩnh vực: Thương mại điện tử
• Định dạng: file .zip, khoảng 299 KB
• Ngôn ngữ: tiếng Việt

Cách nhận file

1. Nhấn "Mua nhanh, nhận QR ngay" hoặc thêm vào giỏ và đặt hàng.
2. Quét mã VietQR với số tiền và nội dung điền sẵn.
3. Sau khi Kaas.vn xác nhận thanh toán, link tải được gửi qua email và hiển thị tại Tài khoản > Tải xuống.