Bộ dữ liệu PROCESS: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành với dịch vụ 5G (mô hình SERVQUAL - ACSI), 270 quan sát

Khảo sát mô phỏng người dùng điện thoại thông minh về dịch vụ 5G, thực hiện theo mẫu thuận tiện có kiểm soát hạn ngạch năm 2026. Bộ dữ liệu gồm 270 quan sát mô phỏng, 5 nhân tố, được tạo đúng theo mô hình nghiên cứu bên dưới, kèm cú pháp, sổ mã hóa và hướng dẫn để bạn thực hành trọn quy trình trên PROCESS.

Mô hình nghiên cứu

Mô hình dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và chỉ số hài lòng khách hàng ACSI (Fornell và cộng sự, 1996). Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tiện lợi tạo nên sự hài lòng; sự hài lòng là trung gian dẫn đến lòng trung thành với dịch vụ 5G.

Thang đo trong bộ dữ liệu

Kết quả tham khảo trên dữ liệu mẫu

Các thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,84 đến 0,90, đạt yêu cầu độ tin cậy. Bảng dưới là β chuẩn hóa ước lượng bằng hồi quy trên biến đại diện, giúp bạn đối chiếu khi tự chạy phân tích.

Sự hài lòng: các biến trong mô hình giải thích 54,3% biến thiên của sự hài lòng. Nhân tố tác động mạnh nhất là chất lượng dịch vụ (β = 0,398), tiếp theo là giá cả cảm nhận (β = 0,323). Tất cả các đường tác động đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Lòng trung thành: các biến trong mô hình giải thích 53,1% biến thiên của lòng trung thành. Nhân tố tác động mạnh nhất là sự hài lòng (β = 0,615), tiếp theo là chất lượng dịch vụ (β = 0,179). Tất cả các đường tác động đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Tác động gián tiếp: Chất lượng dịch vụ → Sự hài lòng → Lòng trung thành ≈ 0,245; Giá cả cảm nhận → Sự hài lòng → Lòng trung thành ≈ 0,199; Sự tiện lợi → Sự hài lòng → Lòng trung thành ≈ 0,175 (tích các hệ số chuẩn hóa). Hãy kiểm định bằng bootstrap để có khoảng tin cậy.

Kết quả SEM, PLS-SEM có thể chênh lệch nhẹ so với hồi quy trên biến đại diện do khác phương pháp ước lượng. Số liệu chỉ phục vụ thực hành.

Kết quả chạy mô hình trên PROCESS (minh họa)

Hình dưới mô phỏng giao diện kết quả khi chạy bộ dữ liệu này theo đúng mô hình nghiên cứu, giúp bạn biết trước cần đọc chỉ số nào và đối chiếu khi tự thực hành.

Đọc bảng Model Summary và ANOVA

R² hiệu chỉnh = 0,517, các biến độc lập giải thích 51,7% biến thiên của lòng trung thành. Kiểm định F = 145,056 với Sig. < 0,001, mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể. Durbin-Watson = 1,927 nằm trong khoảng 1,5 - 2,5, không có tự tương quan bậc nhất của phần dư.

Đọc bảng Coefficients

VIF lớn nhất = 1,481 (dưới 2), không có đa cộng tuyến đáng kể. HL có Beta = 0,613, Sig. < 0,001 nên có tác động cùng chiều đến TT; CLDV có Beta = 0,168, Sig. = 0,001 nên có tác động cùng chiều đến TT.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa: TT = 0,613×HL + 0,168×CLDV + ε. Thứ tự tác động theo độ lớn Beta: HL > CLDV.

Đọc output PROCESS

Model 4 (CLDV → HL → TT): tác động gián tiếp = 0,3817, khoảng tin cậy bootstrap 95% [0,3042; 0,4726] không chứa 0, vai trò trung gian của HL được xác nhận. Tác động trực tiếp c’ = 0,1834 (p = 0,001), đây là trung gian một phần. Model 4 (GC → HL → TT): tác động gián tiếp = 0,3720, khoảng tin cậy bootstrap 95% [0,2874; 0,4740] không chứa 0, vai trò trung gian của HL được xác nhận. Tác động trực tiếp c’ = 0,0915 (p = 0,087), đây là trung gian toàn phần. Model 1: hệ số tương tác Int_1 (HL × CLDV) = 0,1177, p = 0,007, CLDV có vai trò điều tiết; đọc thêm bảng conditional effects và Johnson-Neyman để biết vùng tác động có ý nghĩa.

Ước lượng tham khảo trên dữ liệu mô phỏng. Kết quả khi bạn chạy trực tiếp trên phần mềm có thể chênh lệch nhẹ do khác thuật toán ước lượng và số mẫu bootstrap.

Xem trước bộ tài liệu

Hình dưới đây là nội dung thật của các file trong gói. Nhấn vào hình để xem kích thước đầy đủ.

Bạn sẽ thực hành được gì?

Nội dung bộ tài liệu

Thông tin sản phẩm

• Phần mềm: IBM SPSS 25 trở lên và PROCESS v4
• Lĩnh vực: Viễn thông
• Định dạng: file .zip, khoảng 179 KB
• Ngôn ngữ: tiếng Việt

Cách nhận file

1. Nhấn "Mua nhanh, nhận QR ngay" hoặc thêm vào giỏ và đặt hàng.
2. Quét mã VietQR với số tiền và nội dung điền sẵn.
3. Sau khi Kaas.vn xác nhận thanh toán, link tải được gửi qua email và hiển thị tại Tài khoản > Tải xuống.